12345政府服务热线系统（民生热线）12345政府热线受理范围，

 

12345热线系统指由各地市人民政府设立的热线电话12345，向市民提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线服务。

一、12345热线系统介绍

12345政务服务热线系统（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

12345服务热线各地情况都差别，一般由各地市人民政府设立，所设立的方式差别，一般包罗电话12345、网络12345等方式。

12345政府服务热线系统一般用于：

1、对行政职能职责、政策规定、服务流程和其他公共服务信息的咨询；

2、对政府管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；

3、对行政务权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

4、对公民、法人和其他组织危害群众生命产业宁静、危害公共产业宁静、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

5、对政府部分及其工作人员在服务效率、行政效能方面的表彰。

12345热线系统分类整合各级各部分设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

二、12345政府服务热线系统特点

1、多渠道接入

电话、短信、门户网站、微信、APP多渠道接入，统一路由、统一受理、统一查询展示。

2、全业务类型

12345热线系统支持信息咨询、问题求助、意见建议、投诉举报、感谢表彰等全民生服务领域。

3、全天候服务

人工接听、自助服务、语音留言、呼转调度等，为市民提供7*24小时不间断服务。

4、全民生领域

12345市长热线系统支持受理涉及市民衣食住行、社会生活、日常工作等各个方面的、非涉法涉诉、非应急报警的各类问题。

5、跨部分/多部分联动

持一单多派、统一调度、协同管理、审核退回，配合系统督办催办机制和考核制度，杜绝推诿扯皮、办件不力等问题，提高服务效率。

6、大数据分析

12345热线系统买通数据收罗、数据处置惩罚、数据加工各环节，对涉及12345政府服务线的18大类、100多小类的海量数据进行分析，有效化解社会矛盾、维护社会稳定。

三、12345政府服务热线系统功能介绍

云翌政府热线系统，资助政府推进“互联网+政务服务”，实现部分联动，为市民提供多渠道、全方位、全天候、全领域的政务服务

1、大屏展示

可视化信息展示，相关情况一目了然。

各类实时信息图文展示，清晰明了，督促相关单元及部分勇于继承、争当一流。

语音通道信息、区域分布信息、坐席工作信息 、管理情况信息、业务数据信息 、社会热点问题。

2、门户网站/微信公众号/APP

全渠道接入，全媒体公示，全方位监督。

构建新型一体化“互联网+政务服务”热线系统。

服务诉求在线提交、便民信息实时通知、管理情况在线查询 、社会热点及时发布、各类数据在线公示 。

3、相关政务热线

根据实际项目应用，结合具体要求特点。

政务热线系统可全面支持12345、12331、12369、12313等政府服务热线建设。

12345政务服务热线、12313指挥调度系统、12331药监投诉举报热线 、12329公积金热线、12369环保服务热线。

4、支持从服务受理到后期回访全流程

12345热线系统智能记录来电用户的电话码号、基本资料、历史诉求等信息，实行首问责任制，支持对相同工单的绑定操纵，支持历史工单管理轨迹查询及展示。

IVR、班长监控、ACD、录音质检、AGENT、话务报表。

5、全方位进度监控，限时办结，考核挂钩

服务态度、管理时限、管理结果等全量回访监督，让老黎民好服务、少跑腿、不添堵

诉求受理、工单管理、工单审核、办结回访、工单分派、归档闭环。

6、政务知识库

快速构建符合本地的政务知识库，多部分联动工作。

部分联络、职责查询、联系方式、政策介绍等多内容图文提交，管理员审核发布；支持快速检索，提高服务效率。

知识录入、知识审核、快速检索、内容检察、协助导入知识内容。

好了，12345热线系统就介绍到这里，更多关于12345热线电话系统方案，详情咨询上海云翌客服呼叫中心系统。