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群众宁静不宁静、满意不满意是衡量公安工作的根本尺度，而作为与市民沟通互动平台的12345热线就是体现安满度的晴雨表。近年来，济南市公安局历下区分局牢固树立“群众事无小事”理念，以群众呼声与诉求为导向，以“有解思维”破解难题，找准问题根源、创新工作方法、抓好整改落实，确保12345群众诉求件件有回音、事事有落实。
“闭环管理”确保12345诉求落地有声
“您好，这里是济南市公安局历下区分局12345民生警务平台，请问您拨打12345反映的问题，有人联系您吗？反映的问题解决了吗？您对管理情况满意吗？非常感谢您对我们工作的信任和支持。”这是历下区公循分局12345民生警务平台工作人员每次回访都要说的话。
建立“接诉即办、梯次推进、跟踪督办、合力攻坚”的全量回访工作体制，严格压实12345工单限时办结、审核、回退，全程闭环，是历下区公循分局管理12345热线工单的工作常态。每办结一个工单，都要进行回访；对不满意工单、反复重办工单实行提级管理，从派出所社区民警到分管所领导再到所长直至分局领导，逐步推进管理层级。同时，为了提高管理质效，实行“日总结、周调度、月考核”，整理发布《12354民生警务日通报》《12345民生警务周汇总》，《12345民生警务月分析》定期召开12345民生诉求管理工作例会，确保合理诉求接诉即办、疑难诉求对账销号、极端诉求落地处理。
“智慧音响”促解12345噪音困扰
当下，平静的公园和小区的广场，俨然已成为社区居民们跳广场舞的最佳选择。陪同这欢快的旋律节奏，大伯阿姨们忘情地舞动着，神采奕奕，活力四射。
与此形成鲜明对比的是，周边的居民们被折磨得苦不堪言，12345诉求与日俱增。据统计，仅万科城广场一年就高达400多次投诉。但广场的空间有限，利益双方互不相让，矛盾十分尖锐，通例的劝解工作效果并不理想。但彼之乐音、我之噪音，解决此类问题势在必行。对此，历下公循分局12345民生警务平台协同治安大队联系定向音响厂家，积极开展定向降噪设备研发，生产了智能分频定向声广场舞系统，并在万科都会会客厅安装了5套定向音设备，洪山广场安装了2套定向音系统，可以同时由7只广场舞队伍使用，有效降低了广场舞音响分贝，从根本上解决了广场舞噪音扰民的问题。别的，进一步运用科技手段，联系购买费用更低且方便携带的智慧降噪音响10只，摆设在大辛河绸带公园、和瑞广场、万科都会会客厅、洪山广场等广场舞聚集地投放使用，从音源的根本上解决噪声污染问题，让声音具有强指向性，完全做到区域降噪，到达了平静社区的理想效果，12345热线投诉量大大降低，今年以来已下降到55件，同比下降67.2%。下一步将在全区进行推广使用，推动“12345”诉求管理从“解决一件事”到“办妥一类事”的转变。
“一户一码”解决12345群租难题
“群租房”问题一直是12345热线投诉高发的难题，一间屋内打隔断、群租现象突出，有的房屋因为租客过多打搅其他业主正常休息，有的因为租房中介赚取差价而产生经济纠纷，更是给消防宁静埋下了隐患，12345投诉量居高不下。2023年由群租房引发的相关诉求到达99件。小区居民刘女士来电反映，邻居因改为群租房，每天凌晨三点左右制造噪音，严重扰民，影响周围居民正常生活，要求落实取缔。针对此，龙洞所社区民警联合住建局、服务处物管科、城管、工商监管、居委会一起到此处共同执法，进行了房屋隔断的拆除工作。 诉求人对社区民警的工作也表现满意。针对这一系列问题，历下分局联合相关公司开发“民意通”、“云治理”小步伐，将辖区燕山新居等小区出租房屋纳入管理范围，实行“一户一码”，并进一步启用房源管理、房租出租人以及中介的板块，租客的流动人口信息会实时进入大数据平台，为流动人口管理及治安整治提供了鲜活的数据支撑。截至目前，已有效登记出租房屋1300余套，登记流动人口2900余人，群租房乱象有了明显改观。
“律师驻所”将12345矛盾纠纷化解在家门口
“清官难断家务事”是各人耳熟能详的一句话，在日常的110接处警工作中，调解矛盾纠纷是重头戏，也是社区警务和基层治理工作的重点和难点，既占用了大量的警力资源，也容易引发群众12345投诉，影响群众宁静感满意度。去年7月，历下分局立足矛盾纠纷预防和调解，将律师引入调解工作，由律师常驻派出所办公，分流消化矛盾纠纷类警情、12345民生诉求。
以历下分局姚家派出所为例，辖区有20万余人，流动人口约8万人，劳务、邻里等矛盾多发频发。开启“警律协调”新模式后，对非警务警情和12345诉求，群众可以到派出所里的“一站式矛调化解会客厅”咨询求助，由5名驻所律师，每天8点到22点轮流驻所工作。工作中，当日值班民警将符合调解范围的接处警单、12345诉求工单交给值班律师，启动调解步伐。借助专业力量化解矛盾纠纷，为辖区群众提供公益性法律服务，纠纷双方告竣一致的，形成调解协议书，最大限度把矛盾化解在基层、解决在源头。律师驻所机制将公安机关的行政效力、律师的法律效力有机结合，真正实现法治思想与“以人民为中心”发展理念的统一，成为12345矛盾化解的重要阵地。
历下公循分局坚持用心倾听群众心声、积极回应群众关切，聚焦社会民生、企业发展的各类问题，高度重视12345热线管理，倾情倾智服务群众，以“敢解”的信心、“善解”的能力、“必解”的成效，买通12345民生堵点，推动民声诉求变民生实事，切实推动12345热线管理提质增效。2024年以来，警民恳谈事项满意转化率达92.71%，共推动办结回复12345民生诉求6462件，同比下降10.2%，收到群众12345表彰件、感谢信、锦旗246件，12345诉求管理水平不停提高，进一步推动了辖区警民关系更加融洽，群众基础更加牢固，社会治安更加稳定，人民群众的获得感、幸福感、宁静感有了明显提升。
通讯员：王洪梅
责编：李金蔚
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