□ 本报记者 张伟
“这个世界上没有不开心的事，一杯奶茶不够，有的话就两杯。”
“奶茶是我的‘快乐水’，有了它，我就能立即恢复活力。”
“我想要秋天的第一杯奶茶。”
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作为近年来最受欢迎的快速消费品之一，新型茶饮料（奶茶）频频成为网络热点。 随着奶茶市场的不断扩大，品牌理念也在不断增强。 据最新消息，至少有六家中国奶茶连锁店正在考虑海外IPO。 与此同时，有关奶茶的负面信息也始终伴随着这个行业的发展，服务、质量等问题层出不穷，成为舆论热点。
7月25日发布的一份报告证实了这一点。北京阳光消费大数据研究院联合发布的《国内奶茶消费者维权舆情分析报告（2023）》（以下简称《报告》），北京工商大学新工商经济研究院、消费者网显示，自2022年5月起，到2023年6月，奶茶消费维权舆情数据至少有3.1万条。 其中，食品安全问题数据24000余条，占比78.17%； 服务问题数据3600余条，占比11.68%； 公示问题数据3100余条，占比10.15%。
过一会儿让奶茶变成半杯
壁虎和蟑螂的毛
《报告》显示，食品安全问题相关数据中，健康安全问题数据占比54.20%，质量口味问题数据占比23.42%，管理安全问题数据占比0.56%。 质量问题数据占比1.75%，售后问题数据占比2.21%，订单准确性问题数据占比1.68%，价格问题数据占比6.04%。
茶颜悦色，这个被全国奶茶爱好者熟知的“网红”品牌，在品质上一度“翻车”。
今年2月27日，#茶颜悦色反很包奶茶很做了半半杯#登上微博热搜。 原来，湖南的一位顾客买了茶颜悦色奶茶后，过了一段时间，发现一杯奶茶少了三分之一。 对此，客户表示质疑。 满杯奶茶喝了一口就变成了半杯，增加的部分还得用茶冻来弥补。 建议换成透明杯，可以清楚看到容量。 茶颜悦色回应称，刚做饮料时，上面有奶泡，时间长了就会自行消失，导致喝了半杯。 客服表示，茶颜悦色暂时无意更换透明杯，但会向相关部门提供建议。 茶冻可以增加奶茶的味道。 点餐时可以选择添加到奶茶中或者单独包装。
消息一出，引起网友热议。 “奶泡太多了！” “我刚刚体验了一下，绿肥红瘦，没有奶油，上面全是气泡，只有半杯奶茶。” “我也觉得量太小了，想要多少就多少，你的杯子不大，小一半。如果直接宣传只有300ml奶茶+200ml奶泡，那就没什么问题了。” ”。
如果“偷工减料”还可以忍受，那么奶茶里喝到异物就让人难以忍受，泡奶茶的环境也不卫生。
2022年7月26日，有网友发布视频显示，他点了一份古茶外卖，边喝边喝了一只壁虎。 当时，她感觉嘴里有异物。 当她用手将异物从嘴里取出后，她震惊地从座位上跳了起来。 随后，古明向媒体回应称，该店立即停业自查，并立即调取了饮料制作过程的公开视频。 从视频来看，并未发现壁虎进入奶茶制作过程。 密封过程中，瞬间温度将达到180摄氏度，壁虎进入的可能性极低。 同时，古明各门店将进行自检，严格按照规范制作饮品。
除了古茶，米雪秉城被曝喝大蟑螂，喜茶也疑似发毛，也成为网络热搜。
制作奶茶的环境不卫生是普遍存在的问题。 例如，去年6月在浙江杭州开展的“守住底线、排查隐患、确保安全”食品安全专项行动中，发现不少奶茶的开封时间和报废时间存在问题。 “一点点”奶茶店并不完整。 在霸王茶吉奶茶店，发现店内的水槽离存放冰块的盒子很近，清洗的脏水直接溅到了冰块上。
在食品安全问题方面，管理安全问题也是奶茶舆情的重要方面，主要涉及生产工艺不规范、擅自改变保质期等。
今年2月，有网友称喝了益和堂奶茶3张标签纸后引发急性肠炎，引发关注。 随后，益和堂在微博上发表致歉，并承诺将进一步严格把控食品安全。 事件发生后，益和堂立即成立调查组。 经调查，问题原因是店内员工没有严格遵循产品生产流程，没有仔细检查，导致标签纸残留在杯子里。 益和堂还表示，公司已按照相关规章制度和监管要求，对涉事员工和门店实施停业培训、停业整顿等处罚。
价格高、服务差遭质疑
虚假宣传愈演愈烈
《报告》称，奶茶服务中存在的问题主要包括员工服务态度差、售后处理困难、订单错误、价格不合理等。
去年11月，喜茶、奈雪的茶、茶百岛、古茗、蜜雪冰城、数一烧鲜草等多个茶饮品牌相继取消了外卖平台满减优惠，满减折扣改为50减1 ，70减1或者直接取消。 “多家茶饮品牌联合抵制外卖满折”的话题登上微博热搜，引发网友热议。 此举引发不少消费者在网络上“吐槽”。 “这和现在满折卖奶茶不一样”、“我买不起奶茶”、“帮我戒掉奶茶吧”，还有网友质疑“这是变相涨价吗”。
宣传问题主要涉及虚假宣传等。 乐乐查曾多次因为这个问题被罚款。
今年4月6日，天眼查App显示，乐乐茶主体公司上海乐天餐饮管理有限公司因对商品或服务进行虚假或误导性宣传，被上海市杨浦区市场监管局罚款5000元。 行政处罚决定书显示，2022年10月21日，当事人在“饿了么”上的乐乐茶（上海长宁国际店）销售热销珍友蛋糕鲜奶茶（与原田吉联名）时外卖平台上，他介绍的产品详情中，提到了“乐乐茶×原田吉联名限量版”等内容。 对于上述促销内容，当事人承认，2022年10月21日消费者收到的热珍友蛋糕鲜奶茶（原田吉联名）部分产品并非原田吉联名。 事件发生后，当事人主动更正上述公示内容。 但参与非法宣传的当事人的非法收入无法计算。
值得注意的是，这并不是乐乐茶第一次出现类似问题。 据企查查App显示，2020年3月，乐乐茶因抄袭产品名称、包装被上海市静安区市场监管局罚款1.4元。 一万元。 2019年，乐乐茶因在门店价签中使用与“大白兔”奶糖产品名称及包装类似的标识，构成混淆视听行为，被罚款4000元。
北京阳光消费大数据研究院数据总监陈旭辉告诉《法治日报》记者，总体来看，食品安全问题是目前奶茶行业最重要的问题，占各类问题的绝大多数。问题。 服务问题需要改进。 服务问题主要表现在服务质量、订单准确性、售后问题和价格问题，其中最突出的是价格问题。 目前，随着奶茶市场的扩大，越来越多的高端品牌涌现，但其价格却难以让消费者接受。 当然，服务质量问题、售后问题、订单准确性问题也不容忽视。 比如茶颜悦色奶茶店“被罚排队取餐”。
陈旭辉也认为，宣传问题日益突出。 “宣传问题主要是促销营销违规和虚假宣传问题。虚假宣传问题主要包括主观宣传问题和客观宣传问题。主观宣传问题是商家故意误导消费者，包括误导消费者购买或抵制购买等。客观宣传问题问题包括促销过程中因个人疏忽等因素导致消费者误解。”
各方需要共同努力
推动行业标准化
奶茶行业为何会出现上述问题？ 北京工商大学经济学院教授、北京工商大学新商业经济研究院执行院长周庆杰分析了原因：
相关监管不足，奶茶行业规模大、品牌多，监管相对薄弱。 一些奶茶店和从业者利用监管不力放松要求，导致奶茶生产等问题不断出现。
行业标准不统一，奶茶行业缺乏规范的服务管理体系和规范的操作流程，导致从业人员标准不一，服务水平参差不齐，消费者合法权益难以保障。
市场需求太高，奶茶行业不断发展。 由于社会经济条件的改善和消费观念的变化，市场需求也随之增加。 但一些品牌和门店为了追求经济利益，忽视了消费者的安全和体验。
员工素质不高，部分员工缺乏相应的规范化培训生活网消息，工作中容易出现偷懒现象，对奶茶的制作和店面的卫生等不到位。
消费者缺乏足够的信息。 由于奶茶品牌众多、奶茶品类繁多，消费者很难判断各个奶茶品牌或门店的生产流程是否规范。
为保证奶茶行业长期稳定发展，需要各方共同努力，推动行业规范化、规范化。 只有这样，才能给消费者带来更好的体验。 为此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江建议：
对于政府部门来说，有必要完善相关法律法规。 补充现行法律法规体系，加强顶层设计，明确奶茶产品生产、销售和服务标准。 这些法规可涉及原材料的选择、加工程序、标签、卫生要求等。制定严格的奶茶行业监管政策和标准，确保产品质量和安全。 监管机构要加强对奶茶店铺的检查和抽查，对不符合标准的产品和店铺进行处罚和整顿。 加大宣传教育力度。 一方面，加大对奶茶品牌组织的宣传教育，提高奶茶店和员工的责任意识，加强道德教育。 另一方面，加强对消费者的宣传教育，增强消费者的维权意识。
对于奶茶品牌和门店来说，一方面要把食品安全放在第一位，注重原材料的选择和质量控制，确保使用新鲜、安全、优质的原材料来制作奶茶产品。 。 门店应当严格遵守食品安全卫生管理规定，保证店内环境卫生和操作规范。 另一方面，奶茶品牌和门店应重视员工培训，包括食品安全知识、卫生操作规范等，提高员工的专业水平和服务质量。 还可以设计更加规范的奖惩制度，提高员工工作认真性，培养员工责任感。
“对于消费者来说，要增强维权意识。在消费过程中，如果发现问题，应该及时向店家工作人员反映，如果解决不了，也可以向店家投诉。”监管部门通过法律手段维护自身合法权益。” 陈银江说道。
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